Gestion des retours client

Si la gestion des retours est un enjeu important du commerce dit « classique » (ou physique), c’est encore plus le cas du e-commerce. En effet, gérer les retours des clients est aujourd’hui un véritable challenge pour les e-commerçants (surtout que ces derniers s’intensifient). Il y a ici un double enjeu. D’une part, on retrouve un enjeu de rentabilité et d’autre part, un enjeu de satisfaction et de fidélisation client. Autrement dit, il faut à la fois satisfaire le client et limiter les coûts liés aux retours (coût du transport, produit potentiellement endommagé, remboursement client, etc.). A cela s’ajoute la dimension environnementale, toujours plus présente et importante de par la croissance des retours et leur impact écologique.

Bien plus qu’un problème auquel il faudrait remédier, la gestion des retours est en fait un avantage concurrentiel à saisir. L’optimisation des retours client est une force pour l’entreprise qui s’y intéresse, permettant à la fois d’attirer de nouveaux clients, de fidéliser les clients existants et des limiter les coûts. A noter que la politique de retour apparaît aujourd’hui comme l’un des critères de choix pour le consommateur lors de ses achats en ligne. Plus le processus de retour est rapide et peu coûteux, plus les potentiels clients seront susceptibles d’aller au bout de leur achat en ligne.

Ainsi, il est primordial pour les e-commerçants de définir clairement leur stratégie en matière de politique de retours. Cette dernière est à adapter pour chaque entreprise, en fonction de ses besoins spécifiques, de sa structure et de sa capacité logistique. Dans tous les cas, il ne faut laisser aucune place au hasard, la gestion des retours est une sorte de logistique inverse ; il convient donc la planifier efficacement. Parallèlement, il est essentiel d’informer le client sur notre politique et ce, au moment même de l’achat du produit (pour éviter toute mauvaise surprise, qui conduirait à terme à une insatisfaction voire à une perte du client).

Vous l’avez bien compris, la gestion des retours est essentielle à maîtriser. Sans trop entrer dans les détails, voyons maintenant comment s’y prendre et quelles sont les bonnes pratiques à adopter :

 Définir une stratégie claire (le client doit y avoir accès et la comprendre facilement)
 Donner le choix au client (offrir plusieurs alternatives)
 Assurer la traçabilité des produits concernés (et informer le client en temps réel)
 Automatiser le process de retour (gain de temps, simplification de la procédure, efficacité, etc.)
 S’appuyer sur un ERP pour gérer efficacement les stocks et les commandes
 Être réactif (plus un retour est géré rapidement, mieux c’est pour l’entreprise)
 Même si la procédure est automatisée, assurer un contrôle et ajouter une dimension humaine peut être pertinent
 Organisation rigoureuse et système d’information performant
 Informer les équipes sur l’importance de la bonne gestion des retours (et les former si besoin)
 Prendre en compte l’aspect environnemental (choix du mode de transport par exemple) et proposer une solution logistique limitant au maximum l’impact écologique

Pour rappel, le remède miracle n’existe pas, chaque entreprise doit disposer d’une stratégie qui lui est adaptée. Cependant, en suivant les différents points ci-dessus, vous êtes sur la bonne voie pour mettre en place une politique de retour optimale.

En tant que prestataire logistique, Futurlog est bien sûr conscient de cet enjeu et en a fait une priorité en proposant à ses clients une gestion simple, personnalisée et automatisée des retours (sur-mesure). N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez davantage d’informations à ce sujet, notre équipe d’experts en e-logistique est à votre disposition !

Avec Futurlog, optimisez votre politique de retours… Et bien plus !