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L'importance des équipes de support logistique
Introduction ⬇️
Une équipe support est au service des clients et des partenaires, intervenant dès que nécessaire pour répondre aux attentes et assurer une satisfaction client optimale à travers la résolution de problèmes divers. Dans le secteur de la logistique e-commerce, où les interactions sont nombreuses, l’équipe support est indispensable.
Chez Futurlog, notre équipe support est là pour répondre à (presque) toutes vos questions ! 😇
Cas où l’équipe support peut être sollicitée :
• Gestion des litiges : Erreurs de préparation, articles abîmés ou perdus, retours abusifs, etc.
• Problèmes de livraison : Délais trop longs, problèmes de tracking, erreurs de facturation.
• Questions générales : Démarrage interfaçage, mise en place du portail des retours, etc.
Fonctionnement du support chez Futurlog :
Chez Futurlog, nous sommes fiers de notre équipe support et c’est d’ailleurs un atout que nous mettons en avant. En nous choisissant comme prestataire logistique, vous avez accès à un interlocuteur dédié et humain pour assurer la cohérence et le suivi de votre activité. Cet interlocuteur s’occupe de vous dès votre démarrage (tutoriels, explications, conseils, etc.) et tout au long de votre activité. Il vous accompagne dans votre croissance et connait sur le bout de doigts notre interface logistique, les problématiques liées à votre activité et surtout, comment les résoudre. Le fonctionnement est le suivant :
• Base de connaissance en ligne : Accessible en permanence avec de nombreux articles mis à jour régulièrement, des FAQ & tutoriels.
• Ouverture de tickets : Via Zendesk ou email, traités rapidement par notre équipe.
• Contact téléphonique : Pour les problèmes urgents, après l’ouverture d’un ticket.
Mesures préventives et accompagnement :
Nous travaillons en continu sur des mesures préventives pour que les clients soient les plus autonomes possible. Chaque nouveau client bénéficie d’un entretien détaillé avec son responsable de compte ; l’occasion d’expliquer en détail notre fonctionnement, de présenter l’interface logistique, et de répondre aux potentielles interrogations. Le responsable de compte l’accompagnera tout au long de son partenariat chez Futurlog pour le conseiller et lui présenter ses chiffres clés. 🔢
Un exemple concret :
Vous êtes client et vous souhaiter vous exporter à l’étranger vers une boutique qui vendrait vos produits. Comment procédez-vous d’un point de vue logistique ?
Face à ce type de situation, l’équipe support est là pour :
- Conseiller sur la méthode de préparation (colis ou palette)
- Alerter si certains produits semblent inadaptés pour un mode de livraison en particulier
- Etablir le meilleur devis auprès de nos transporteurs partenaires
- Conseiller sur le meilleur transport en termes de coûts/délais
- Suivre la livraison de bout en bout 😊
Performances 2023 :
• Temps moyen de première réponse à un ticket : 26 minutes
• Tickets résolus : Environ 12 000
• Exemples de témoignages clients :
D’autres feedbacks client sont disponibles via Trustpilot ou Google. Cliquez sur les liens pour les découvrir !
Qualités recherchées chez un membre de notre équipe support :
✅ Excellent relationnel
⌛ Réactivité et autonomie
🇬🇧 Maîtrise de l’anglais
🙌 Motivation
📦 Connaissance du secteur de la logistique e-commerce
Nos projets pour la suite ?
Dans un contexte de développement des intelligences artificielles et grâce à toutes les données que nous avons collectées durant ces dernières années en échangeant avec les meilleures marques du e-commerce, nous souhaiterions pouvoir offrir à nos clients une nouvelle manière d’obtenir de l’aide.
En effet, nous le voyons avec l’émergence de solutions d’IA comme ChatGPT, nous nous habituons à échanger et demander de l’aide à l’intelligence artificielle afin d’obtenir une réponse immédiate, complète et efficace à notre problème.
Nous sommes donc intimement persuadés que nous pourrions offrir un support plus rapide à nos clients sur les principaux points de frictions dans le transport et la logistique e-commerce. Ce dernier se ferait à l’aide d’un pilote 100% généré par l’IA qui serait disponible à tout instant et pourrait effectuer des tâches complexes automatisables. De plus, il saurait quand demander de l’aide à l’un de nos membres du support disponible pour prendre le relais (eh oui, l’humain reste au centre de notre stratégie).
Nous ambitionnons donc de mettre en place l’IA générative au sein de notre équipe support d’ici la fin d’année pour offrir un service encore plus qualitatif et rapide qu’il ne l’est aujourd’hui et répondre au défi de croissance de nos clients !
Conclusion ⬇️
Pour conclure, l’équipe Support est l’un des socles de notre activité ; pour vous, il s’agit d’un interlocuteur dédié. Sans elle, Futurlog ne peut assurer son rôle de partenaire logistique de confiance. Nous vous invitons à en découvrir davantage sur notre approche et nos services en parcourant notre site internet. Si vous souhaitez faire partie d’une équipe dynamique et impliquée, n’hésitez pas à consulter nos offres d’emploi en cliquant sur le lien suivant. 🔗
Un grand merci à notre équipe support pour leur travail exceptionnel et leur dévouement quotidien ! 🥇
N'hésitez pas à partager : 